Irit Duit, Globe Telecom Percepat Perjalanan Cloud dengan AWS

MANILA - Globe Telecom , operator jaringan seluler terbesar di Filipina yang memiliki lebih dari 80 juta pelanggan, telah memindahkan sebagian besar infrastruktur teknologinya ke AWS . Tujuannya, mempercepat transformasi digital dan meningkatkan pengalaman pelanggan perusahaan. (Baca juga: AWS Happy Kalau Lihat Bisnis Startup Berjalan Mulus )

Globe memanfaatkan portofolio layanan cloud AWS yang luas, seperti komputasi, database, analitik, machine learning, dan keterlibatan pelanggan. Hal itu ditempuh untuk memperkaya pengalaman beraktivitas dan berproduktivitas masyarakat Filipina dengan menghubungkan lebih banyak komunitas dan masyarakat ke internet. Ini supaya warga mampu mengakses keuangan digital, perawatan kesehatan, dan layanan pendidikan.

Hingga saat ini, Globe telah melakukan migrasi aplikasi-aplikasi kelas-operator dan aplikasi-aplikasi untuk mendukung aktivitas-aktivitas krusial. Termasuk operasional contact center, analitik pelanggan, sistem jaminan jaringan dan layanan, serta operasional infrastruktur, monitoring, dan keamanan, dari pusat data yang berada di on-prem ke AWS. Perusahaan telekomunikasi ini terus memigrasi aplikasi ke AWS untuk lebih memodernisasi infrastruktur teknologinya. Sekaligus berinovasi menciptakan layanan-layanan baru.

Dengan memanfaatkan AWS, Globe Telecom mampu melakuan penghematan waktu yang diperlukan untuk provisi sumber daya infrastruktur baru dari lebih dari dua bulan menjadi kurang dari dua hari. Manfaat lain yang diperoleh adalah adanya peningkatan kinerja aplikasi sebesar 15x, dan mengurangi biaya pemeliharaan dan pengoperasian infrastruktur sebesar 30%.

Dengan menggunakan Amazon Connect, contact center berbasis cloud, Globe mampu mengembangkan pendekatan yang lebih baik untuk melayani pelanggan. Serta mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien, membantu lebih banyak pelanggan terhubung ke internet melalui pengalaman daring yang mulus.

Ernest Cu, President and CEO of Globe. Foto/Ist

Globe mentransisikan lebih dari 3.000 agen layanan pelanggan dari contact center Avaya yang lama dan di lokasi ke Amazon Connect untuk berinovasi pada fitur layanan pelanggan baru yang terintegrasi dengan platform Amazon Connect yang berkonsep terbuka. Globe menggunakan Amazon Polly, layanan machine learning yang mampu mengubah teks menjadi ucapan verbal yang terdengar natural, untuk membantu para pelanggan membutuhkan informasi dari Globe terkait pembayaran tagihan atau informasi terbaru terkait dengan langganan mereka.

Dengan menggunakan Amazon Lex, layanan AWS yang dikembangkan untuk membuat antarmuka percakapan ke dalam aplikasi apa pun menggunakan suara dan teks, hanya dalam waktu 12 pekan Globe mampu membangun chatbot layanan pelanggan yang didukung kecerdasan buatan (AI) bernama Gie of Globe, yang terhubung ke platform CRM Globe. Gie mendukung transaksi swalayan untuk pengguna seluler pascabayar dan prabayar, seperti top up data seluler.

Selain teknologi yang dihadapi pelanggan, Globe telah memigrasikan tujuh beban kerja tingkat operator inti dari pusat data di on-prem ke AWS. Termasuk jaringan MYCOM dan sistem jaminan layanan, serta operasional infrastruktur, monitoring dan keamanan.

Untuk mempertahankan strategi utama Globe terkait pemberdayaan cloud dan untuk memastikan karyawannya telah memperoleh dukungan kelengkapan untuk terus berinovasi, perusahaan telah bekerja sama dengan AWS untuk meluncurkan program pemberdayaan keterampilan yang disebut Athena Globe Community of Practice. Program ini menghadirkan penawaran pemberdayaan cloud dan bertujuan untuk memastikan 100% tim TI-nya mendapatkan sersertifikasi dari AWS pada tahun depan.

Program menggabungkan program-program AWS Training dan AWS Certification yang terdiri dari beragam kursus bagi karyawan yang bertujuan untuk membangun pengetahuan praktis tentang AWS Cloud yang penting dalam mendukung operasional di bidang teknis dalam rangka memberdayakan para karyawan untuk berinovasi dengan merujuk pada kebutuhan atau kepentingan pelanggan.

Selain itu, lebih dari 200 karyawan telah menyelesaikan program pelatihan AWS tahun ini. Dengan memperkuat basis keterampilan cloud-nya, Globe membantu karyawannya meningkatkan potensi karir mereka dan mendorong budaya eksperimen yang pada akhirnya mempercepat inovasi pelanggan.

“Globe berkomitmen untuk menghadirkan beragam layanan baru untuk mendukung inklusi digital dan meningkatkan kehidupan sehari-hari masyarakat Filipina dan AWS membantu kami mewujudkan komitmen tersebut,” kata Ernest Cu, President and CEO of Globe.

“Kapabilitas AWS menjadikan kami mampu menumbuhkan budaya perusahaan yang berfokus pada kebutuhan pelanggan serta menggunakan teknologi untuk menghadirkan solusi untuk menjawab problem-problem yang tengah dihadapi pelanggan. Ini membantu kami mengembangkan hubungan yang lebih terarah dengan pelanggan, sekaligus menjadikan kami sebagai jaringan pilihan mereka,” katanya lagi.

Carlo Malana, Chief Information Officer, Globe Telecom. Foto/ist

Sementara, Carlo Malana, Chief Information Officer, Globe Telecom, mengatakan, salah satu keunggulan utama dari cloud adalah perusahaan tidak perlu lagi melakukan investasi yang bersifat jangka panjang. Misalnya untuk lima tahun ke depan dan sangat bergantung pada prediksi yang akurat agar investasinya tidak sia-sia. Padahal, bukan hal yang mudah untuk memperkirakan arah pergerakan teknologi serta permintaan pelanggan di masa depan.

"Beruntung sekali ada perusahaan cloud seperti AWS yang berinvestasi pada data center, sehingga kami hanya perlu membeli apa yang kami butuhkan pada waktu yang dirasa tepat pula. Estimasi Globe Telecom, perusahaan dapat menghemat sekitar sepertiga pengeluarannya untuk server dibandingkan sebelumnya,” papar Carlo Malana.

Selain efisiensi biaya, kecepatan merupakan salah satu keuntungan lainnya yang didapatkan Globe Telecom dari penggunaan cloud. “Dulu, butuh waktu 6 hingga 12 bulan untuk melakukan deployement server di data center. Tetapi sekarang, penambahan kapasitas mampu diselesaikan hanya dalam beberapa hari, dan bahkan bisa dalam hitungan menit ketika dalam keadaan yang sangat mendesak,” ungkap Carlo.

“Globe berhasil bertransformasi menjadi perusahaan yang lebih inovatif dan gesit yang mampu mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang sangat dinamis,” klaim Conor McNamara, Managing Director ASEAN, AWS. (Baca juga: Makin Panas, Media China Beri Sinyal Beijing Stop Impor Batu Bara Australia )

Dengan memilih AWS sebagai mitra bagi sebagian besar infrastruktur cloudnya, sambung dia, Globe memungkinkan semua karyawan di seluruh organisasi untuk mengakses teknologi dan aplikasi yang dibutuhkan untuk menginovasi layanan baru dengan skalabilitas dan kecepatan yang tinggi, menghadirkan peluang-peluang bagi terciptanya pengalaman pelanggan yang baru dan selanjutnya mendorong inklusi digital di Filipina.