Rahasia Efisiensi Telkomsel di 2026: Pakai AI untuk Pangkas Birokrasi Layanan

JAKARTA - Telkomsel menandai perjalanan 31 tahunnya di Indonesia dengan menggeser fokus operasional secara total ke pendekatan Customer First untuk memastikan layanan yang lebih responsif dan efisien.

Langkah ini bukan sekadar perubahan citra, melainkan perombakan fundamental pada proses bisnis, pemanfaatan teknologi jaringan otonom (autonomous network), dan optimalisasi kanal digital guna menjawab ekspektasi pelanggan yang kian kompleks di tahun 2026.

Strategi Customer First dan Integrasi Teknologi Digital

Dalam persaingan pasar telekomunikasi Indonesia yang semakin ketat, pengalaman pelanggan (Customer Experience) menjadi faktor pembeda utama dibandingkan sekadar perang tarif.

Telkomsel mengimplementasikan prinsip Customer First yang berdampak langsung pada desain produk dan kecepatan respons kendala.

Pilar utama dari transformasi ini meliputi:

•⁠ ⁠Aplikasi MyTelkomsel & Veronika: Peningkatan kapabilitas asisten virtual dengan teknologi Artificial Intelligence (AI) generatif untuk memberikan jawaban yang lebih akurat dan personal.
•⁠ ⁠Autonomous Network: Penggunaan jaringan berbasis AI yang mampu melakukan mitigasi gangguan secara otomatis sebelum dirasakan oleh pengguna.
•⁠ ⁠Omnichannel: Penyelarasan kualitas layanan antara kanal digital (aplikasi, media sosial) dengan layanan tatap muka di titik layanan resmi.
Metra C. Utama, Senior VP Customer Experience Management Telkomsel, menjelaskan bahwa perusahaan tengah memperkuat fondasi layanan agar benar-benar berpusat pada pelanggan.

"Kami memastikan setiap inovasi dan penyempurnaan layanan dilandasi oleh pemahaman yang lebih dalam terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang," ujarnya.

DobrakFest 2026: Membedah Inovasi Budaya Kerja Internal

Untuk mendukung visi tersebut, Telkomsel menyelenggarakan DobrakFest pada 7–8 Mei 2026 di Telkomsel Smart Office, Jakarta.

Forum internal ini bertujuan untuk mempercepat transformasi budaya kerja di tingkat operasional, agar setiap karyawan mampu mengolah data lapangan menjadi solusi nyata bagi pelanggan.

Inisiatif ini dikelola melalui Polaris, sebuah platform inovasi internal yang berfungsi sebagai inkubator ide bagi karyawan di seluruh level. Melalui Polaris, Telkomsel telah melahirkan beberapa solusi berbasis data yang kini sudah digunakan di pasar:

•⁠ ⁠T-Survey: Platform survei digital untuk pengumpulan wawasan (insight) pelanggan secara real-time dan efisien.
•⁠ ⁠SiteSense: Solusi location intelligence yang memanfaatkan analisis spasial dan data mobilitas untuk memahami potensi suatu area secara presisi.

Mia Melinda, VP Corporate Innovation, Sustainability and Marketing Telkomsel, menekankan pentingnya memahami titik masalah (pain point) pengguna.

"Lewat platform inovasi Polaris, karyawan didorong untuk menghadirkan ide dan inovasi yang mampu memberikan kemudahan serta pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan," tambah Mia.

Mengapa Fokus pada AI dan Customer Experience?

Secara industri, pasar seluler di Indonesia telah memasuki fase jenuh (saturated market). Penambahan jumlah pelanggan baru tidak lagi semasif satu dekade lalu, sehingga mempertahankan pelanggan lama (retention) melalui kualitas layanan adalah kunci keberlanjutan bisnis.

Berdasarkan tren pasar 2026, pengguna cenderung berpindah operator bukan karena sinyal, melainkan karena kerumitan birokrasi layanan dan lambatnya penanganan keluhan.

Investasi Telkomsel pada AI dan sistem jaringan mandiri merupakan langkah strategis untuk menekan biaya operasional (OPEX) sekaligus meningkatkan skor kepuasan pelanggan (NPS). Dengan otomatisasi, waktu tunggu pelanggan dapat dipangkas signifikan, yang pada akhirnya membangun otoritas merek di tengah persaingan ekonomi digital yang dinamis.