Customer Experience Jadi Kunci Loyalitas Pelanggan Kepada Operator

JAKARTA - Operator telekomunikasi mulai memberikan perhatian lebih kepada Customer Experience di era digital. Sebab fungsinya cukup kritis dalam memberikan kesan pertama yang membekas bagi konsumen.

Customer Experience atau CX sebenarnya sudah dikenal sejak 1980-an ketika Holbrook dan Hirschman (1982) memperkenalkan pendekatan baru untuk pengalaman perilaku konsumen. Memang ini awalnya bukan untuk produk digital saja, tapi bisnis apa pun bisa menggunakan konsep tersebut.

Secara umum CX bisa digambarkan sebagai pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan brand. Lalu di era digital pengalaman itu bisa lebih mudah ditangkap, dipelajari untuk kemudian dieksekusi secepat mungkin.

Inilah yang membuat CX begitu penting untuk diperhatikan. Coba bayangka, saat konsumen mulai tidak puas. Mereka bukan saja menjadi tidak loyal, tapi berpotensi menularkan ketidakpuasannya kepada pengguna lain.

“Tempatkan tangan Anda di hati dan janji untuk pelanggan Anda. Mari kita semua berjanji untuk menjadikan pelanggan pusat dari apa yang kita lakukan dan memastikan bahwa kita membuat perubahan radikal untuk memenuhi janji pelanggan kita” kata Direktur Strategic Portfolio Telkom, David Bangun perihal komitmen CX yang sedang diimplementasikan di Telkom.

David menyadari, kesan saat pertama berinteraksi itu penting. Menentukan akankah pro suka atau ditinggalkan.

Bagaimana bisa? Ya di era digital ini semua informasi lebih mudah tersebar. Bisa via media sosial, testimoni forum, aplikasi pesan instan, ulasan di website dan media lainnya.

Di Indonesia CX menjadi perhatian khusus kebanyakan perusahaan rintisan. Tokopedia misalnya, seusai bertransaksi biasanya pengguna diminta mengisi sedikit mengenai tingkat kepuasan mereka. Ini untuk mengetahui apakah proses transaksi sepenuhnya lancar, tidak ribet, dan sebagainya.

Kemudian Gojek maupun Grab. Mereka bukan hanya menggunakan CX untuk peningkatan mutu aplikasinya, tapi juga mitra mereka. Dari sini kemudian mitra mereka punya peringkat berdasarkan tingkat kepuasan pengguna.

Contoh sukses lainnya, dalam skala yang lebih besar, bisa dilihat dari Apple. Perusahaan yang dibentuk dari garasi itu, kini menjadi salah satu perusahaan paling bernilai di dunia dengan jutaan pengguna setia. Ada yang fanatik bahkan.

Apple sudah melakukan hal fenomenal dengan membuat konsumennya merasakan sensasi seorang berkelas, punya selera tinggi, ekslusif tapi sekaligus bisa digunakan segala usia. Semua ini dibangun mulai dari membuat produk yang bukan hanya sesuai untuk kebutuhan, tapi juga gaya hidup. Kemudian dikemas dalam program marketing yang membuat perangkatnya penuh dengan manfaat.

Terakhir, menyediakan staf yang sangat kompeten serta dengan sangat ramah membantu calon atau konsumennya. Itu yang kemudian membuat mereka punya jutaan pengguna yang bukan saja loyal, tapi fanatik.

Bahkan rela mengantre berhari-hari di depan toko setiap ada produk baru yang diluncurkan. Luar biasa bukan pengaruh sebuah CX.

"CX akan mampu mengoptimalkan interaksi dari perspektif atau sudut pandang pelanggan. Dengan CX biasanya akan tercipta kelompok loyal customer yang kedepannya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan," pungkasnya.