Irit Duit, Globe Telecom Percepat Perjalanan Cloud dengan AWS

MANILA - Globe Telecom , operator jaringan seluler terbesar di Filipina yang memiliki lebih dari 80 juta pelanggan, telah memindahkan sebagian besar infrastruktur teknologinya ke AWS . Tujuannya, mempercepat transformasi digital dan meningkatkan pengalaman pelanggan perusahaan. (Baca juga: AWS Happy Kalau Lihat Bisnis Startup Berjalan Mulus )

Globe memanfaatkan portofolio layanan cloud AWS yang luas, seperti komputasi, database, analitik, machine learning, dan keterlibatan pelanggan. Hal itu ditempuh untuk memperkaya pengalaman beraktivitas dan berproduktivitas masyarakat Filipina dengan menghubungkan lebih banyak komunitas dan masyarakat ke internet. Ini supaya warga mampu mengakses keuangan digital, perawatan kesehatan, dan layanan pendidikan.

Hingga saat ini, Globe telah melakukan migrasi aplikasi-aplikasi kelas-operator dan aplikasi-aplikasi untuk mendukung aktivitas-aktivitas krusial. Termasuk operasional contact center, analitik pelanggan, sistem jaminan jaringan dan layanan, serta operasional infrastruktur, monitoring, dan keamanan, dari pusat data yang berada di on-prem ke AWS. Perusahaan telekomunikasi ini terus memigrasi aplikasi ke AWS untuk lebih memodernisasi infrastruktur teknologinya. Sekaligus berinovasi menciptakan layanan-layanan baru.

Dengan memanfaatkan AWS, Globe Telecom mampu melakuan penghematan waktu yang diperlukan untuk provisi sumber daya infrastruktur baru dari lebih dari dua bulan menjadi kurang dari dua hari. Manfaat lain yang diperoleh adalah adanya peningkatan kinerja aplikasi sebesar 15x, dan mengurangi biaya pemeliharaan dan pengoperasian infrastruktur sebesar 30%.

Dengan menggunakan Amazon Connect, contact center berbasis cloud, Globe mampu mengembangkan pendekatan yang lebih baik untuk melayani pelanggan. Serta mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien, membantu lebih banyak pelanggan terhubung ke internet melalui pengalaman daring yang mulus.

Ernest Cu, President and CEO of Globe. Foto/Ist

Globe mentransisikan lebih dari 3.000 agen layanan pelanggan dari contact center Avaya yang lama dan di lokasi ke Amazon Connect untuk berinovasi pada fitur layanan pelanggan baru yang terintegrasi dengan platform Amazon Connect yang berkonsep terbuka. Globe menggunakan Amazon Polly, layanan machine learning yang mampu mengubah teks menjadi ucapan verbal yang terdengar natural, untuk membantu para pelanggan membutuhkan informasi dari Globe terkait pembayaran tagihan atau informasi terbaru terkait dengan langganan mereka.

Dengan menggunakan Amazon Lex, layanan AWS yang dikembangkan untuk membuat antarmuka percakapan ke dalam aplikasi apa pun menggunakan suara dan teks, hanya dalam waktu 12 pekan Globe mampu membangun chatbot layanan pelanggan yang didukung kecerdasan buatan (AI) bernama Gie of Globe, yang terhubung ke platform CRM Globe. Gie mendukung transaksi swalayan untuk pengguna seluler pascabayar dan prabayar, seperti top up data seluler.

Selain teknologi yang dihadapi pelanggan, Globe telah memigrasikan tujuh beban kerja tingkat operator inti dari pusat data di on-prem ke AWS. Termasuk jaringan MYCOM dan sistem jaminan layanan, serta operasional infrastruktur, monitoring dan keamanan.

Untuk mempertahankan strategi utama Globe terkait pemberdayaan cloud dan untuk memastikan karyawannya telah memperoleh dukungan kelengkapan untuk terus berinovasi, perusahaan telah bekerja sama dengan AWS untuk meluncurkan program pemberdayaan keterampilan yang disebut Athena Globe Community of Practice. Program ini menghadirkan penawaran pemberdayaan cloud dan bertujuan untuk memastikan 100% tim TI-nya mendapatkan sersertifikasi dari AWS pada tahun depan.

Program menggabungkan program-program AWS Training dan AWS Certification yang terdiri dari beragam kursus bagi karyawan yang bertujuan untuk membangun pengetahuan praktis tentang AWS Cloud yang penting dalam mendukung operasional di bidang teknis dalam rangka memberdayakan para karyawan untuk berinovasi dengan merujuk pada kebutuhan atau kepentingan pelanggan.