Riset Al Rudder Sebut Teknologi Voice Al Akan Banyak Digunakan di Asia

JAKARTA - Penelitian terbaru AI Rudder menemukan bahwa hampir setengah (47%) contact centre di Asia-Pasifik kini mempertimbangkan untuk menggunakan solusi voice AI dalam 12 bulan ke depan.

Laporan berjudul The Future of Customer Experience with Voice AI dibuat berdasarkan survei terhadap lebih dari 500 pemimpin customer experience (CX) di Asia, mengenai keadaan industri contact centre.



Setelah memprioritaskan akuisisi pelanggan dan onboarding selama 3 tahun terakhir, perusahaan-perusahaan yang mengedepankan teknologi digital kini berada di titik puncak transformasi digital.

Artinya, sekarang perusahaan harus melacak perjalanan para pelanggan di semua channel agar bisa melayani pelanggan tersebut dengan lebih baik, baik untuk penjualan, bantuan, atau penyelesaian masalah.

“Saat brand melihat channel mereka sebagai saluran yang terpisah satu sama lain, nyaris mustahil untuk melakukan personalisasi pengalaman bagi pelanggan,” kata Kun Wu, Co-Founder dan Managing Director AI Rudder dalam keterangan persnya Senin (29/11/2022).

“Kini tantangan bagi berbagai perusahaan adalah mewujudkan personalisasi dalam skala besar, tanpa mengorbankan kualitas pengalaman pelanggan. Karenanya, voice AI menjadi jalan penting bagi perusahaan-perusahaan untuk mengelola banyaknya permintaan pelanggan, serta memastikan layanan mereka mulus dan intuitif,” kata Wu.

Melihat ke tahun 2024, perusahaan-perusahaan juga ingin menjembatani kesenjangan antara customer experience (CX) dengan employee experience (EX).

Mengingat bahwa panggilan harus dijawab dalam jangka waktu tertentu, perusahaan-perusahaan ingin mengalihkan berbagai pertanyaan ke channel non-suara yang tidak memerlukan bantuan agen manusia.

Lebih dari setengahnya (59%) sekarang mempertimbangkan peningkatan customer self-service sebagai komponen kunci dari strategi CX mereka.

Untuk mengatasi masalah ini, banyak perusahaan semakin memprioritaskan AI dan ML dan berharap investasi ini bisa mengurangi beban agen, meningkatkan retensi karyawan (41%), dan mendorong kepuasan pelanggan (40%).

Lebih dari tiga perempatnya (77%) telah memulai atau mengkalibrasi ulang prioritas transformasi digital mereka dalam 2 tahun terakhir, dan lebih dari setengahnya (53%) menerapkan kombinasi AI dan aplikasi self-service, termasuk voice AI assistants.