48% Konsumen Indonesia Puas dengan Pengalaman Digital Merek Lokal

JAKARTA - SAP hari ini merilis hasil survei perdana laporan SAP Digital Experience yang mengungkapkan bahwa hanya 48% dari konsumen di Indonesia sangat senang dengan pengalaman digital yang ditawarkan oleh merek-merek dalam negeri. 14% responden tidak puas dengan pengalaman digital mereka, sementara 38% dikategorikan sebagai ambivalen, memberikan skor pengalaman digital sebesar 34% untuk negara tersebut.

Laporan SAP Digital Experience untuk Indonesia melakukan survei kepada dari 500 konsumen dan mengumpulkan lebih dari 1.300 interaksi dari keterlibatan digital dengan merek lokal. Dalam survei, pengalaman digital didefinisikan sebagai bagaimana sebuah merek digital berinteraksi dengan pelanggan selama penemuan, pembelian, pengiriman dan dukungan dari suatu produk atau jasa.

Konsumen memberi rating pada berbagai merek berdasarkan kemampuan mereka untuk memenuhi 14 atribut kunci dari pengalaman digital, mulai dari aspek fungsional seperti keamanan dan ketersediaan hingga aspek yang lebih emosional seperti interaktivitas dan keterlibatan.

Mengapa Kesenjangan Digital Penting
Meskipun Indonesia mencatat skor pengalaman digital yang positif, survei mengungkapkan kesenjangan yang signifikan dalam kinerja antara merek industri dan individu. Kesenjangan ini memiliki implikasi signifikan bagi hasil bisnis, terutama untuk metrik sekitar loyalitas pelanggan dan advokasi.

Konsumen yang puas dengan pengalaman digital mereka akan lebih dari 9 kali lebih mungkin untuk setia pada suatu merek dibandingkan dengan mereka yang tidak puas. Selanjutnya, mereka yang merasa puas dengan pengalaman digital menyampaikan Net Promoter Score® (NPS) sebesar 68%, dibandingkan dengan rata-rata -63% dari mereka yang tidak puas.

Penemuan juga menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa puas akan lebih terhubung secara emosional dengan merek, akan menyebabkan tingkat kedekatan dengan merek yang lebih besar. Pelanggan yang setia juga lebih bersedia untuk membeli lebih banyak dari suatu merk untuk jangka waktu yang lebih lama dan tidak akan ragu-ragu untuk mempengaruhi orang lain untuk melakukan hal yang sama.

Privasi Versus Personalisasi
Studi ini menemukan korelasi kuat antara kinerja pengalaman digital dan keinginan konsumen untuk mengungkapkan informasi pribadi. Rata-rata, konsumen yang puas empat kali lebih mungkin mungkin untuk memberikan data pribadi daripada mereka yang tidak puas.

Misalnya, konsumen yang puas secara konsisten menunjukkan hubungan yang lebih saling percaya dengan merek, dengan persentase yang lebih tinggi bersedia untuk berbagi keuangan pribadi mereka, catatan kesehatan, tingkat pendidikan dan preferensi pembelian.

Dengan data pribadi sebagai dasar untuk pengalaman digital personal, survei menunjukkan bahwa merek yang menyenangkan pelanggan mereka dapat memiliki akses yang lebih besar ke data pribadi, memungkinkan mereka untuk lebih meningkatkan dan menyesuaikan pengalaman digital yang mereka berikan.

Apa yang Penting Bagi Konsumen Indonesia dalam Pengalaman Digital Mereka
Studi lebih dalam ke data yang dikumpulkan mengungkapkan bahwa keamanan adalah prioritas utama bagi konsumen di Indonesia, dengan 64% dari mereka menilai keamanan sebagai atribut paling penting. Merek yang tersedia setiap saat untuk konsumen juga sangat disukai, seperti halnya merek yang memberikan saluran online yang kohesif, terintegrasi dan mudah digunakan.

Meskipun konsumen umumnya menilai atribut fungsional sebagai yang lebih penting, merek-merek yang memiliki kinerja terbaik juga dapat terhubung melalui pengalaman digital pada tingkat emosional; misalnya, dengan memberikan pengalaman yang menggairahkan dan melibatkan pelanggan mereka serta orang-orang yang responsif dan interaktif.