Kinerja Layanan XL Axiata ke Konsumen Meningkat lewat Zero Touch Operation

JAKARTA - PT XL Axiata Tbk (XL Axiata) mulai mengimplementasikan platform Zero Touch Operation, termasuk otomatisasi pengelolaan jaringan (Automation NOC- Network Operation Center). Melalui platform ini, perusahaan bisa mempercepat proses deteksi terhadap gangguan jaringan dan dampaknya terhadap pelanggan.

Dengan kemampuan mengetahui gangguan lebih awal, maka dampak gangguan, termasuk jumlah pelanggan yang terdampak, bisa diminimalisir. "Penerapan platform Zero Touch Operation ini merupakan bagian dari transformasi digital yang terus kami lakukan, di mana sejak tahun 2019 kami telah melakukan modernisasi pada setiap perangkat penunjang operasi. Agar mampu menyediakan berbagai layanan yang maksimal sesuai dengan ekspektasi pelanggan, kami juga berupaya untuk meminimalisir dampak gangguan pada sisi jaringan," kata Direktur & Chief Information-Digitalization Officer XL Axiata, Yessie D Yosetya saat konferensi pers digital mengenalkan platform Zero Touch Operation, Kamis (21/1/2021).

Dengan menerapkan platform ini, lanjut dia, banyak aktifitas operasional termasuk pengelolaan jaringan bisa diproses secara otomatis dengan pemanfaatan IT. Ini pada akhirnya dapat meningkatkan kualitas layanan bagi pelanggan.

Zero Touch Operation diterapkan guna menjalankan pekerjaan yang berulang dan memiliki tingkat kognitif yang rendah, serta membutuhkan sumber daya manusia yang cukup banyak untuk melakukannya. Dengan platform ini, semua pekerjaan yang sudah memiliki Standard Operational Procedure (SOP) yang baku akan bisa dikerjakan oleh mesin atau tidak perlu lagi dikerjakan secara manual.

Dengan demikian, sumber daya yang ada bisa diberdayakan untuk pekerjaan yang lebih produktif guna mencapai tingkat efisiensi operational sesuai yang diharapkan. Saat ini implementasi platform Zero Touch Operation oleh XL Axiata telah berhasil memberikan manfaat berupa, antara lain, ketersediaan jaringan meningkat sekitar 4,2%, volume download naik hingga 45%, waktu respons terhadap persoalan jaringan 90% lebih cepat, waktu untuk restorasi 35% lebih cepat, serta peningkatan kualitas 4G hingga 18%.

"Semua indikator tersebut menunjukkan peningkatan kinerja penanganan gangguan dan peningkatan kualitas jaringan, yang pada akhirnya bisa dirasakan langsung oleh pelanggan berupa kenyamanan menggunakan jaringan XL Axiata," kata Yessie.

Platfrom Zero Touch Operation bekerja dengan menggunakan Machine Learning Algorithm untuk mengolah data yang ada pada sistem, guna menghasilkan informasi dan rekomendasi mengenai langkah-langkah yang perlu dilakukan. Termasuk automatic resolution, berdasarkan aturan yang sudah ditentukan sebelumnya.

Bekerja sama dengan PT Huawei Tech Investment sebagai penyedia teknologi, sistem enablement dari Zero Touch Operation ini sudah diterapkan XL Axiata sejak awal 2020 dengan menghasilkan beberapa use case dari automatisasi operation. Proyek ini ditargetkan bisa selesai di tahun 2023 mendatang.

Menurut Yessie, secara industri, mungkin beberapa operator di Indonesia sudah melihat peluang penerapan Artificial Intelligent (AI) and Machine Learning pada NOC mereka. Namun, untuk bisa menerapkannya perlu terlebih dulu melalui prasyarat utama, yaitu Operation Digitalization. Prasyarat tersebut memungkinkan suatu perusahaan mempunyai data operational yang akan menjadi dasar atau inputan ke dalam Machine Learning Algorithme pada platform Zero Touch Operation.

Dengan demikian, platform ini bisa memberikan informasi dan rekemondasi untuk penyelesaian persoalan dan melakukan remediasi otomatis terhadap problem tertentu. Dalam melaksanakan transformasi digital dalam operasional perusahaan, XL Axiata telah menjalankan sejumlah inisiatif yang strategis.

Selain implementasi platform Zero Touch Operation, inisiatif yang telah diimplementasikan antara lain Google Cloud - Hybrid-Cloud?, Cloud Core 5G-Ready, Customer Identity and Access Management (CIAM), SAP S/4 HANA Cloud, Omnichannel Customer Value Management (CVM), dan Multi Channel Campaign Management (MCCM).