Chatbot Tingkatkan Pengalaman Pelanggan di Industri Perbankan

JAKARTA - Smartphone sekarang ada di mana-mana di seluruh dunia, konsumen menggunakannya untuk banyak tugas sehari-hari, menelepon, mengirim pesan teks, bersosialisasi, berselancar di dunia maya, membuat jadwal dan yang baru-baru ini sedang jadi tren, untuk memproses pembayaran.

Terminal pembayaran elektronik atau EDC banyak tersebar, mulai dari transportasi umum hingga ke toko bahan makanan, antarmuka pengguna digital untuk situs web dan aplikasi semakin bagus, semua alat yang kita butuhkan tersedia di ujung jari kita, sehingga meminimalkan kebutuhan berinteraksi dengan manusia dalam banyak transaksi. Kini semakin banyak konsumen mengadaptasi metode pembayaran elektronik, dan lebih suka menggunakan transaksi pembayaran digital terbaru yang tidak melibatkan kartu fisik atau uang tunai.

Munculnya industri pembayaran elektronik atau e-payment telah memikat perusahaan-perusahaan baru yang “cerdas” secara digital, dan banyak startup Fintech yang telah berhasil menarik konsumen dengan penawaran yang ramah bagi penggunanya.

Hal itu menimbulkan tantangan bagi bank konvesional dan lembaga keuangan yang harus menyesuaikan layanan tradisional mereka dengan memasukkan lebih banyak teknologi robotik untuk menarik lebih banyak pelanggan yang melek teknologi.

Menurut laporan Accenture baru-baru ini; Bank yang berinvestasi dalam AI dan kolaborasi mesin dengan manusia pada tingkat yang sama dengan bisnis berkinerja terbaik dapat meningkatkan pendapatan mereka rata-rata 34 persen dan pekerjaan mereka sebesar 14 persen pada tahun 2022.

Jadi, apa yang bisa kita lakukan?

Ada banyak taktik yang dapat digunakan lembaga keuangan untuk menjadi pemenang di era seba digital ini, satu cara langsung dan relatif murah untuk dilakukan adalah menggunakan Conversational User Interface atau sederhananya "Chatbot".

Dengan pertumbuhan popularitas platform pengiriman pesan saat ini dan menurunnya biaya penyimpanan di cloud, juga waktu implementasinya yang singkat, Chatbot muncul sebagai penyelamat.

Dengan memperkenalkan agen digital atau "Chatbot" untuk berinteraksi dengan pelanggan, bank akan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, mengurangi biaya layanan pelanggan manusia, merampingkan operasi mereka, dan melayani lebih banyak orang, dengan lebih cepat lewat berbagai saluran yang berbeda.

Banyak lembaga keuangan besar sudah mengambil langkah ini. Misalnya, Capital One menggunakan chatbot Eno untuk membantu nasabahnya memeriksa rekeningnya termasuk status saldo dan melakukan transfer antar rekening. Bank of America meluncurkan chatbot Erica untuk membantu nasabahnya memeriksa saldo, membayar tagihan, dan memberikan jawaban atas pertanyaan terkait bank. Sementara Liberty Mutual juga memakai chatbot yang menawarkan fungsi serupa dengan penambahan pencegahan risiko penipuan.

Chatbot juga banyak digunakan oleh perbankan di Indonesia. Bank Mandiri merilis Mandiri Intelligence Assistant atau Mita, Chatbot Jenius digunakan oleh BTPN. Akhir tahun lalu, Bank Syariah Mandiri menjadi bank syariah pertama di Tanah Air yang menggunakan customer center virtual yaitu Asisten Interaktif Mandiri Syariah atau Aisyah.

Pelanggan semakin nyaman berinteraksi dengan asisten digital setiap hari, dan seiring dengan perkembangan teknologi, layanan ini dirancang untuk membuat pelanggan merasa seperti mereka sedang berbicara dengan seorang bankir.

Bank menyukai chatbot karena memungkinkan mereka memberi pelanggannya layanan yang dapat dipersonalisasi, konsisten. Sementara staf customer service manusia mungkin mengalami hari yang buruk atau panjang, Chatbot tidak akan!

Solusi chatbot yang baik

Rian Novianto, Co-founder dan Business Development Director 3Dolphins menjelaskan sejumlah tips dalam memilih solusi chatbot yang baik, yaitu:

• Dibangun dengan teknologi Artificial Intelligence;
• Tersedia di seluruh titik kontak dengan customer;
• Memiliki kemampuan untuk bekerja secara mulus dengan manusia;
• Terintegrasi dengan proses bisnis internal perusahaan atau organisasi;
• Memiliki level Enterprise.

“Chatbot AI yang kami kembangkan yaitu 3Dolphins sudah digunakan oleh industri perbankan dan multifinance untuk melayani customer seperti memberikan penjelasan tentang produk, promosi, jadi customer support self-service, billing account management,” kata Rian dalam acara Digital Marketing for Multifinance di Jakarta.

Dia menegaskan khusus untuk perusahaan multifinance dan perbankan, solusi chatbot dan semua komponen AI-nya harus bisa diimplementasikan secara on-premise (dalam lingkungan internal perusahaan) sesuai dengan peraturan dari regulator.

“Solusi 3Dolphins sejak awal pengembangannya dibuat khusus untuk level enterprise seperti yang diterapkan oleh perusahaan multifinance dan perbankan,” kata Rian.

3Dolphins terdiri dari 2 solusi yaitu, Solusi Social CRM berupa omni channel contact center, dan Solusi ChatBot yang Dibangun dengan menggunakan (NLP) Natural Language Processing dan menggunakan Artificial Intelligence.

Saat ini, kedua solusi ini telah dapat digunakan di 16 platform: Email, SMS, WhatsApp, Telegram, Blackberry Messenger, Facebook, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, LINE, Skype, Microsoft Team, YouTube, Web Live Chat, Mobile Live Chat, dan Customer Walk-In.